企業導覽-IBM台灣 (訪台灣 IBM公司全球資訊科技服務事業部)
撰文採訪 Amigo Cheng
上回我們談到IBM「活體」一般的制度，造就了今日IBM傳奇的續存。這一回我們且聽楊總（Terrance Yang）深度引言，探討以IBM這樣一個內部自律嚴謹的企業體，如何引進第三公正單位的系統標準，以發揮外部稽核最大功效。通常人們會對於完全使用制度運行的企業有所誤解：認為其必會走上官僚化與表面化的結果，但從IBM台灣的案例得以了解：驗證是日日持續的工作、如同企業對客戶的承諾，這不是口號，而是如同人要刷牙洗臉的每日慣例一般——如此我們稱IBM的制度如同活體，有生命、有週期，其中含藏著本體的企圖與精神。
談到落實驗證的過程，IBM還特別安排大中華區企業轉型及資訊科技部經理郭應能先生 (Felix Guo)，以及全球資訊科技服務事業部的資深顧問陳晞涵先生(Hank Chen)、資訊服務經理徐偉倫先生，透過電訪分別為我們分享經歷ISO 20000與BCM驗證過程，部門營運上最大的實質改變。這樣的親身經驗談懇切而珍貴，絕非公關應酬之說，感謝IBM台灣以如此確實的態度，回應BSI「企業巡禮」的邀請，讓編輯部入寶山滿載而歸，能有最詳盡的實例提供讀者學習參考。
「『拒絕心理』在初期絕對是正常的，不過我跟他們說，他們就會做。」
其實IBM不論是內部系統到業務營運持續管理等，各方面都有一套行之有年、發展得十分成熟的標準程序，中間也累積了相當的資產（assets）得以遵循。不過在全球不同成熟度的市場，其中的規則與共識達成的狀況不一；較成熟的市場，他有自己依經營基礎所建立的規則與信用；而新興市場的變動特性、尤其是供應商的穩定度往往落差很大。考量這些前提之下，在台灣，我希望能借用一個第三公正單位的標準，來驗證我們過去所建立的系統，並檢視出其中有哪些可以改善的可能性。而驗證這件事本來就必需持續，才能持續維持給予客戶的承諾（promise / commitment ）。
因此從BS 7799（ISO 27001資訊管理系統的前身）開始，我們就和公司爭取做這樣的驗證，當然也花了一番努力才達到；然後在ITIL還沒有出現以前，我就主動和業界的一些高層分享：遲早會有一個驗證IT Service的系統標準出現，果不其然不久之後就有了ISO 20000問世——這是驗證專業隨著時間與社會需求在發展上必然的進程。
