企業導覽>> 撰文:Amigo
2010年初始，BSI企業巡禮來到訪問和泰汽車資訊部。相信國人對和泰汽車並不陌生，集團總代理TOYOTA（豐田），如同台灣的國民車款，與另一代理汽車品牌LEXUS（凌志），於2009年雙雙拿下年度汽車售後服務顧客滿意度（CSI）總冠軍。其實和泰汽車在1947年即在台成立開業，目前眾人所熟悉的和泰汽車，是在1998年~2002年時進入了二次創業期，以「提高顧客滿意度為出發點」，進行商品、經銷商及和泰汽車本身改造，歷經五年的結構性改造，才走到今日的品牌形象與定位。
代表受訪的是和泰資訊部戴恆祜經理。和泰資訊部最為人所注目的，就是他們成立了「資安委員會」，將和泰本身與旗下八家經銷商的IT同時納入整合管理，這在業界算是相當難得的案例，畢竟就一個以販售為核心導向的事業體，能夠讓資訊部門做這麼大權限且主動的掌控，其中的執行技巧、利益平衡，到背後支撐的理念，在在讓人好奇。採訪過程下來，我們感到十分幸運，因為戴經理正是民國89年，也就是和泰汽車進行二次創業時期進入和泰。依他個人的實地經歷，從資訊專業的出發，談資訊部門如何藉由IT網絡，協助集團運用工具做整體改造，並從被動的接受指令單位，到成立資安委員會，主導通過ISO 27001資訊安全系統驗證，轉變成主動出擊規劃的角色。
以IT幫助集團運行
有購買過和泰TOYOTA的朋友一定接過他們的售後服務電話，和泰給第一線客服人員訂出來的KPI是100分。採訪過程中BSI台灣行銷業務部經理Catherin半開玩笑的說：「接你們客服人員的電話，會有壓力！有一次電訪後的滿意度，一到十分我給了九分，客服人員說他因此被檢討。」玩笑歸玩笑，由此可見獲得CSI冠軍不是浪得虛名。而細膩的銷售服務和硬梆梆的電腦系統該如何有效的結合？戴經理以實際狀況來說明：「以前剛開始電腦化，只要有問題，停個半天還可以接受，現在剛停個幾分鐘，第一線的服務人員就打電話來反應，說客戶就坐在現場等，邊等邊唸：『這麼大的公司，怎麼可以出這種狀況？』」這已經不只是金額的損失，客戶有這樣的期待，表示我們過去以來運行得夠成熟。」
