BSI管理系統董事總經理Flemming Norklit 說明:
兩年前，BSI管理系統為我們的客戶推出了滿意度調查，將我們以顧客為核心的策略提升到更高的層次。一年前，這項調查擴及到我們的國際客戶基礎，現在則被傳送到在世界各地的所有客戶。
在採用這些調查前，BSI非常聚焦於內部議題，但我們就像許多企業一樣，必須將焦點轉回到顧客身上。
這些調查是將管理重新聚焦於真正重要議題上的好方法：顧客為什麼要將業務委託給BSI？我們怎麼做才能有所改善？
調查的回應率令人十分滿意（單單在英國就超過40%），我們回收了數萬份彌足珍貴的應答卷，因此能深入檢視我們有哪些部分表現良好，而哪些領域需要改進？
舉例而言，我們在某些國家已增強組織結構，以便更能落實以顧客為核心的理念。我們運用科技，比以往更快速許多地送達各種報告。我們現在送達證書也比過去顯著快許多。這些結果顯示我們已獲至成功，而顧客也注意到這些改變。
顧客滿意度衡量表基本上是一種溝通工具，且應為管理階層設定議程，來解決顧客的要求並改善潛在的業務問題。
對BSI而言，這些調查正在為我們對系統和基礎建設以及顧客溝通的持續投資設定議程。這項衡量也對既有和潛在顧客產生了連鎖效應。BSI很高興在世界各地擁有許多簽約的大型客戶，因為我們能展現我們的業務運作多麼妥善，這一點具有關鍵重要性，因為就像每一家企業都知道的，顧客滿意是提升業務的動力。
截至目前，接受調查的客戶當中有98.4%表示會推薦BSI給其他人。此外，自從開始進行調查後，離開BSI的客戶減少了33%，而且在英國，目前已達到5個客戶當中有4.45%個客戶感到滿意的整體成績。
但我們絕不會滿足於已有的成就。就像生命中其他每件事一樣，在過程中持續精益求精是非常重要的。比方說，我們必須不斷檢視詢問顧客的問題，以確保這些問題能反映我們對自己的服務需要了解的事情，以及顧客的價值為何。持續提升顧客滿意度絕對是任何一家現代企業生存的關鍵要素。
顧客服務研究院執行董事Robert Crawford 說明:
是的，你能夠而且必須這麼做。你必須了解顧客滿意度，如此才會知道要做什麼來改善。如果不衡量顧客滿意度，你永遠不會知道顧客的滿意程度，或更重要的是——不滿意的程度。顧客愈滿意，就愈可能購買你的產品並推薦給其他人。你必須問顧客：他們最重視什麼，而不是告訴他們你認為什麼重要。接著還要問顧客：根據他們的期待，他們對你提供的產品或服務滿不滿意。就像其他任何事情一樣，優質企業會妥善評估顧客滿意度，而劣質企業什麼都不做。所幸會評估顧客滿意度的企業愈來愈多，這是顧客的感受。
