案例報導Case Study
- 都柏林花旗全球交易服務公司
- Turners(Soham)油槽事業
當BSI英國標準協會的品質管理系統標準BS 5750於1987年被ISO國際標準組織（International Organization for Standardization）採用時，ISO 9000品質管理系統標準家族便誕生。二十年後，已經核發的證書超過776,608份，地點遍及161個國家，而企業仍繼續在尋求各種方法，以維持盡可能最高的品質管理水準。
正是因為這種精神，讓ISO 9001吸引了最早期的客戶。以Tarmac集團來說，該公司本身已擁有一百多年的歷史，且是英國最知名的品牌之一，它就是第一家獲得BSI ISO 9001驗證的公司。自彼時起，ISO 9000標準家族陸續吸引了數千家努力達成卓越品質管理的企業。
都柏林花旗全球交易服務公司（Citi Global Transaction Services Dublin）也是一家這樣的企業。該公司深知具備國際認可且經驗證的品質管理系統（QMS）是何等的重要，因為這麼做才能向客戶和員工證明公司持續致力於品質與創新的價值。都柏林花旗全球交易服務公司是花旗全球金融服務公司旗下的企業，而花旗全球金融服務公司在全世界超過一百個國家擁有二億個客戶帳戶。
身處於多樣的商業環境，企業必須強烈著重於一致的高標準，以及作業程序的持續檢視和改善，如此才能提供符合客戶要求的產品及服務。都柏林花旗全球交易服務公司想要增強員工的能力，將權力向下、向外移轉，讓全體員工都能共同參與建立以品質為最高宗旨的文化。該公司也希望努力達成已設定且可衡量的目標，將這些目標傳達給所有員工，並持續檢視目標是否適切。
「品質管理標準讓我們在經驗證的地區擁有更高的一致性，這一點至關重要，因為我們提供給客戶的產品具有高度複雜度。」都柏林花旗全球交易服務公司品質經理暨副總裁Juan Rio Salvador表示：「品質管理標準已產生了流程改善及創新的效益，幫助我們達到客戶的要求，並提升了客戶滿意度。我們執行管理檢視、每月「品質圈」（quality circle）會議以及內部與外部的品質稽核，藉此監督瑕疵並採取矯正行動，進而達到了今天的成就。」
品質與創新如今已深植於都柏林花旗全球交易服務公司，且是該企業內部持續的核心焦點。2005年7月，該公司宣佈投資一千萬歐元，成立卓越研發中心（Research and Development centre of Excellence），這是花旗在全球建立的第一個專門研發中心，也是愛爾蘭史上第一個由金融服務公司進行的研發投資案。
Turners（Soham）有限公司的油槽車事業部是英國最大的獨立託運承包商，該公司選擇了ISO 9001來做為改善品質管理系統的方法，結果發現它實現了額外的利益。
「我們一直在投標新的業務，大部分的企業都希望獲得諸如ISO 9001的某種驗證，我們是致力於改善效率的專業公司，而ISO 9001提供客戶安心保障。」資深承包經理Terry Skelton表示：「這個驗證也證實我們不斷在進行企業改良，其效益不僅包括成本降低及效率提升，也將環境議題納入了考量。」
BSI著重的關鍵領域之一，是Turners（Soham）能如何改善油槽車的使用。該公司現在已建立一個新的系統，其中較大的油槽車會配合較可能填滿油槽車容量的較大公司。
Terry Skelton解釋道：「這個較符合綠色概念的系統，已經讓食品業的兩個客戶和我們公司有了行程減少和成本降低的益處。」
二十個年頭過去了，ISO 9000標準家族仍是個不斷創造成功的傳奇 – ISO 9001技術委員會TC 176已開始研議下一個版本的ISO 9001，規劃的發表日期預計在2008年。
( 文章翻譯自BSI BUSINESS STANDARDS October 2007 )
